서비스 품질향상의 事例(사례) - 서비스업의 품질향상 方案 (은행, 호텔, 병원 등 事例(사례)중심으로)
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작성일 23-01-21 00:57
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이러한 상황에서 고객에게 우수한 서비스를 제공하고 이의 품질을 관리 및 유지하는 활동이야말로 기업들에게 초미의 관심사가 되고 있다아
우수한 서비스 품질이란 고객의 기대를 뛰어 넘는 서비스를 제공하는 상태라고 할 수 있다아 이는 고객이 무엇을 기대하는 지를 파악하고 이를 충족시키기 위해 노력하는 가운데 달성된다 서비스는 무형성이 가장 큰 특징이므로 서비스 품질을 관리한다는 것은 기존의 유형적 제품의 품질을 관리하는 것과는 차원이 다르다.
서론
최근 국내 서비스 산업의 규모가 GDP의 절반을 넘어서게 되어 경제의 중심 축은 이미 서비스업으로 이동되었고, 서비스 산업이 곧 경제발전의 관건이 되는 현실을 맞았다. 또한 소비자 주권시대의 도래는 기업으로 하여금 고객에게 선택 받기 위한 고객만족경영에 박차를 기하도록 하였다. 기존 품질관리 원칙인 `규격의 합치`와 같은 어디까지나 제조 중심적인 방식으로는 관리가 불가능하며, 사용자의 입장에서 이들의 욕구를 찾아내고 기대에 맞도록 노력하는 `고객인지품질`의 관점에서 관리될 수 있다아 이제는 무형이든 유형이든 정해진 규격에 따른 제품이 생산되더라도 고객의 기대수준에 맞추지 못…(To be continued )
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